Workshop pro pracovníky call center

(teamleadery, supervizory, trenéry a kouče…)

Vážení přátelé,

dne 26.4.2012 proběhlo již tradiční setkání teamleaderů, supervizorů, trenérů a koučů CC, ZC, KC. Jednalo se již o 9. ročník, jehož cílem bylo získání nových poznatků a vzájemná výměna zkušeností.

Po loňském velmi úspěšném workshopu nesl tento roční název:

„Mozaika call centra“

Na workshopu vystoupili:

Jana Urbánková, Klientského centra (ČSOB)
Petra Holubová, teamleader a Rami Makki, teamleader (RWE Zákaznické služby)
Dana Herciková, manažer kontaktního centra (UniCredit Bank), Martina Kristková, manažer kontaktního centra (Air Bank), Pavel Tesař vedoucí CC (E.ON ČR), Aleš Hýbner, ředitel a předseda představenstva (Teleperformance ČR a SR)
Ondřej Čapka, lektor (Santia)
Květa Santlerová, jednatelka (Santia)

mozaika

Tímto bychom velmi rádi poděkovali přednášejícím i účastníkům za příjemnou atmosféru, kterou na tomto workshopu vytvořili a těšíme se na setkání v rámci dalšího ročníku!

Pokud vás zajímá podrobnější průběh workshopu, přečtěte si ČLÁNEK ZHODNOCENÍ WORKSHOPU níže.

Prezentace přednášejících ke stažení:

Fotogalerie:

Program workshopu

Název: Mozaika call centra

9:30 – 10:00	Prezence účastníků
10:00 – 10:10	Úvod
10:00 – 10:10	PaedDr. Květoslava Santlerová, Santia
10:10 – 11:00	Petra Holubová, Rami Makki – RWE Zákaznické služby
	Od péče k prodeji aneb jak jsme začali míchat elektřinu s plynem Lovit ve vlastním rybníce nebo pytlačit jinde? Jak nám elektřina rozzářila cíle CC do červena… Teamleadeři jako stožáry pro přenos vysokého napětí Jakou energii z prodejů jsme nabídli našim zaměstnancům? Kde došlo k elektrozkratům a jak jsme prováděli opravy a revize? Případová studie: Co s elektrikáři, kteří nesplnili zkoušky?
	Diskuze k tématu
11:00 – 11:15	Coffeebreak
11:15 – 12:15	Panelová diskuze na téma Jak ovlivňuje atmosféra v call centru výkon operátorů Řídí PaedDr. Květoslava Santlerová
	Diskutovat s vámi budou hlavní představitelé klientských center a call center: Dana Herciková - manažer kontaktního centra (UniCredit Bank) Martina Kristková - manažer kontaktního centra (Air Bank) Pavel Tesař- vedoucí CC (E.ON ČR) Aleš Hýbner - ředitel a předseda představenstva (Teleperformance ČR a SR) Témata: Co ovlivňuje pozitivně a negativně atmosféru v CC? Co konkrétně ovlivnilo atmosféru ve vašem CC? Faktor moci a jeho vliv na atmosféru v CC. Vliv atmosféry na fluktuaci a syndrom vyhoření.
	Diskuze k tématu
12:15 – 13:15	Oběd
13:15 – 14:15	Jana Urbánková – ČSOB
	Role teamleadra Mezi mlýnskými kameny Co od něho očekává nadřízený ? Co od něho očekávají podřízení ? Co kolegové týmoví lídři? Co očekávám já jako týmový lídr? Co je správně?
	Diskuze k tématu
14:15 – 14:30	Coffeebreak
14:30 – 15:30	Ondřej Čapka - Santia, (Jan Vojtko – Telefónica O2)
	Koučink jako nafouknutá bublina Je koučink dojná kráva? Je pro nás klient vždy důležitý? Je rozdíl mezi interním a externím koučováním? Koučink a mentorink = proč tak tlačíme koučování? Nikam jsem se „nevešel“, proto jsem kouč. Koučink jako sebeterapie pro kouče. Je certifikát vždy zárukou dobrého kouče? Začínají lidé z HR oddělení nenávidět kouče?
	Diskuze k tématu
15:30 – 16:30	Závěrečná diskuze a ukončení workshopu

Mozaika CC – zhodnocení workshopu

Již po deváté se v Brně uskutečnil workshop pro supervizory a teamleadry, tentokrát se jmenoval Mozaika CC.

Co nás velmi překvapilo hned na začátku, byl velký zájem účastníků. Je nám líto, že naše office manažerka Hanka Rozkošná, která celý workshop výborně organizovala, musela některé zájemce odmítnout. I tak nás bylo přes devadesát, což byl rekord.

Obsah letošního ročníku vycházel z požadavků účastníků minulého ročníku. Zařadili jsme mix aktuálních témat. Po oficiálním zahájení Zdeněk Santler, ředitel Santia, spol. s r.o. vysvětlil účastníkům, jak mohou využívat dárek ve formě testovací karty od společnosti Multi Sport Benefit.

První příspěvek - Od péče k prodeji aneb jak jsme začali míchat elektřinu s plynem, přednesli Makki Rami a Petra Holubová (teamleadři) z RWE. Dozvěděli jsme se zajímavé informace, jak se měnil postoj k prodeji v CC RWE, s jakými obtížemi se setkávali operátoři i teamleadři, jak se celkově vyvíjela situace. Mnozí z účastníků se ztotožnili se zkušenostmi od přechodu z péče na prodej a určitě si odnesli i některé podněty do svých CC.

Oba přednášející byli nejen výborně připravení, ale i dovedli vtipnou formou reagovat na všechny dotazy z publika.

Panelové diskuze na téma Jak ovlivňuje atmosféra v call centru výkon operátorů se zúčastnili zkušení manažeři významných CC – Dana Herciková - manažer kontaktního centra (UniCredit Bank), Martina Kristková - manažer kontaktního centra (Air Bank), Pavel Tesař- vedoucí CC (E.ON ČR), Aleš Hýbner - ředitel a předseda představenstva (Teleperformance ČR a SR). Všichni účastníci panelové diskuse zhodnotili atmosféru ve svých CC jako velmi dobrou a také uváděli příklady, jak takového stavu dosáhli a co konkrétně ovlivňuje atmosféru v pozitivním i negativním smyslu. Výsledný slogan „CC by mělo fungovat jako švýcarské hodinky“ asi nikdo nezapomene.

Zde bych opravdu chtěla pochválit publikum, které bylo aktivní, kladlo mnoho otázek a panelová diskuze velmi rychle uběhla. Všichni jsme se shodli na tom, že atmosféra v CC má vliv nejen na samotný výkon operátorů, ale může mít také velmi pozitivní nebo negativní dopad na naše klienty.

O přestávkách se měli účastnící možnost seznámit s e- learningem, který připravujeme pro naše klienty. Radka Martínková a Dagmar Palatová zodpovídaly ochotně všechny dotazy a v současné době jednají s některými z účastníků o vzájemné spolupráci na testování, cizojazyčných mutacích aj.

Po obědě jsme se setkali s opravdovou lahůdkou, kterou bylo vystoupení manažerky CC Jany Urbánkové z ČSOB. Říká se, že po obědě může vystupovat jen skutečný mistr a tou paní Urbánková opravdu je. Její příspěvek Role teamleadra nadchl 90% účastníků. Její analytické rozpracování očekávání nadřízených, podřízených bylo podloženo praxí, čísly a věcnými argumenty. Paní Urbánková odpovídala na všechny dotazy upřímně a musím naprosto souhlasit s jejími podřízenými, kteří v hodnocení workshopu uvedli: „Naše paní ředitelka je prostě báječná.“

Předposlední příspěvek Koučink jako nafouknuté bublina měl přednést Jan Vojtko z O2. Bohužel nemoc mu nedovolila účast na workshopu, proto jsem poprosila našeho psychologa Ondřeje Čapku, aby asi spolu se mnou připravil současný pohled na koučování. Účastníky pobavil svou úvodní komparací s obrázky „koučů“ Rytmuse, Pepy Vojtka , Michala Davida a Dary Rolinc. Hovořili jsme o devalvaci koučování, o malém využívání mentoringu.

Mimo program jsem ještě „umluvila“ Aleše Hýbnera, aby se s námi podělil o své poznatky ze zahraničních CC. Byla jsem přesvědčená, že jeho poznatky z Mexika, Anglie budou zajímat mnoho účastníků a měla jsem pravdu. Jeho vyprávění by se dalo poslouchat ještě hodně dlouho.

Závěrem jsme pozvali účastníky na desáté jubilejní setkání v roce 2013 a poděkovali báječnému publiku, se kterým jsme se neradi loučili.

Ptala jsem se účastníků, čím je náš workshop odlišný od jiných setkání, konferencí a workshopů, které jsou pořádány pro call centra. Bylo mi řečeno, že je to především velmi přátelská a uvolněná atmosféra a kvalita příspěvků.

Budeme se snažit, aby byl ten desátý workshop výjimečný.

Všem účastníkům srdečně děkuje a přeje mnoho úspěchů

Květa Santlerová, jednatelka Santia, spol. s r.o.