Santia - Workshop 2010

Workshop pro teamleadery, supervizory a lektory call center

Workshop-2010

Ročník 2010 nesl název Moderní vzdělávání v klientských centrech a call centrech.

Datum konání: 13. května 2010

Kde: Brno, Střední 61, HOTEL AVANTI

Vedení workshopu: PaedDr. Květoslava Santlerová

Děkujeme všem přednášejícím za skvělé prezentace, všem účastníkům za skvělou atmosféru workshopu a těšíme se na setkání na dalším ročníku.

PROGRAM WORKSHOPU:

9:30 – 10:00	Prezence účastníků
10:00 – 10:15	Úvod
10:00 – 10:15	PaedDr. Květoslava Santlerová, Santia
10:15 – 11:00	Ing. Lucie Brothánková, Santia Mgr. Aleš Turek, Česká spořitelna
	*Zvyšování prodejních dovedností v CC* Koučování - efektivní nástroj vzdělávání v CC Cíle a očekávání projektu "Koučování KCP 2009" Logistika koučovacího procesu a její návaznost na plný provoz KCP Analýza prodejních návyků tel. bankéřů Techniky zvyšování prodeje a jejich efektivita Finální vyhodnocení přínosů, výsledků a závěrečná doporučení
	Diskuze k tématu
11:00 – 11:15	Coffee break
11:15 – 12:00	Bc. Šárka Gřundělová, GE Money Bank DiS. Marie Rejdová
	*Motivace zaměstnanců ve vzdělávání* Vnímání motivace a její důležitosti v období krize Preferované formy realizace rozvojových aktivit s cílem motivace zaměstnance Příklady konkrétních aktivit Zpětné vazby - přínosy a rizika Ukázky materiálů a výstupů
	Diskuze k tématu
12:00 – 13:00	Oběd
13:00 – 13:45	Ing. Jarmila Hofírková, RWE Zákaznické služby
	*Úspěšné metody při školení operátorů* Jak se nám daří vzbudit zájem, udržet jej a docílit pochopení školených témat - Interaktivní metody na call centru „Dokážeme si udržet zákazníky!“ - tréninky a aktivity zaměřené na odchozí hovory – retence a reakvizice „Prodáme Vám elektřinu!“ – co nám pomohlo nastartovat prodejní směr tréninků call centra RWE při vstupu na trh s elektřinou
	Diskuze k tématu
13:45 – 14:00	Coffee break

14:00 – 14:45	Ing. Aleš Hýbner, MBA, Lion Teleperformance
	*Tuzemské i zahraniční zkušenosti se vzděláváním v call centru* Dlouhodobé vzdělávání managementu. Manažerská akademie – rozvoj kvality práce Budování týmu prostřednictvím vzdělávání (outdoorové aktivity v Rakousku) Mezinárodní zkušenosti se vzděláváním a jejich využití u nás Vzdělávání v Mexiku
	Diskuze k tématu
14:45 – 15:30	JUDr. Ing. Jana Bojanovská, ČEZ Mgr. Daniel Antal, ČEZ
14:45 – 15:30	*Koncepce vzdělávání na face a non face kontaktních centrech* Co rozvíjet a jak – tvorba koncepce Jak - In class školení, e learning, kaskády, testy, externí kurzy Měření kvality a nástroje měření kvality (hodnotící formuláře) Kalibrace kvality jednotlivců a týmů Praktické ukázky
15:30 – 16:30	Závěrečná diskuze a ukončení workshopu