CÍL

• Naučit operátory zvládat obtížné a nestandardní hovory, zabránit poškození dobrého jména společnosti.
• Natrénovat konkrétní asertivní formulace využitelné v praxi.
• Poskytnout zpětnou vazbu a konkrétní náměty k sebezdokonalení.

OBSAH

• Sebepoznání, typologie temperamentu. Základem zvládání druhých je zvládání sebe. K jakému chování inklinuji v obtížné situaci.
• Agresivita a pasivita v jednání. Kde se bere agresivita a jak se projevuje. Zvládání agresivního chování klienta. Na které formulace si dávat pozor.
• Manipulace v jednání klientů. Jak rozeznat manipulaci a jak se jí asertivně bránit. Nejčastější typy manipulátorů.
• Slovní kreativita. Jak je možné sdělit jednu myšlenku více způsoby. Slabé, střední a silné vyjadřování. Jak můžeme ovlivnit postoj klienta slovem. Pozitivní a negativní vyjadřování.