Poskytujeme možnost zjistit kvalitu práce telefonních operátorů interních i externích call center. Problematikou mystery calls se zabýváme dlouhodobě a našim zákazníkům pomáháme zlepšit celkovou kvalitu poskytovaných služeb pomocí zpětné vazby pro jejich operátory.

Jaký je cíl mystery calls?

• Simulovat celý proces telefonického kontkaktu se zákazníkem, vyhodnotit jeho kvalitu a navrhnout rychlá a účinná opatření vedoucí ke zlepšení.
• Sledovat a zhodnotit úroveň poskytovaných služeb po stránce kvalitativní i kvantitativní. Jak jsou vedeny rozhovory, komunikace s klienty a kvalita prezentace produktu.
• Předložit návrhy a náměty na další zlepšení a rozvoj.

Co vám mystery calls přinesou?

• Profesionální zhodnocení úrovně hovorů na telefonních linkách a jejich propojení s procesy firmy.
• Výsledky z náslechů on line, off line a supervizní protokoly všech hodnocených hovorů.
• Podrobnou závěrečnou zprávu obsahující detailní rozbor sledovaných kritérií a doporučení pro další rozvoj a následné zvýšení efektivity call centra.

Jaká kritéria sledujeme?

• Sledujeme především způsob, jakým je hovor veden, profesionalitu vystupování, úroveň mluveného projevu a komunikace s klienty, prezentačních a prodejních dovedností a v neposlední řadě i způsob prezentace společnosti.

• Supervizoři v roli klientů sledují nejen kvalitu informací, ale i ochotu a budování vztahové roviny s klientem.

• U prodejních hovorů analyzujeme příčiny odmítnutí a schopnost "retence"operátorů.

• Zjistíme, jak operátoři reagují na agresivní klienty, zda umí rozeznat agresi jako nákupní signál, zda se nechovají v hovorech příliš žoviálně nebo zda neposkytují nevhodné či diskrétní informace.

Velká call centra, pro která mystery calls zajišťujeme:

• Telefónica O2
• Česká spořitelna